С кого спросить за брак в интернет-магазине?

Сегодня покупка в интернет-магазине вышла из разряда диковинки и эксклюзива. Пользуются этой услугой все больше людей, а через интернет можно приобрести, практически, все: продукты, медикаменты, парфюмерию, бытовую технику и т.д. Однако, некоторая предубежденность рядового покупателя к такому виду продаж еще сильна. Смущает «виртуальность» покупки: ее нельзя повертеть в руках, оценить дизайн и удобство, а также самого магазина – непонятно кому предъявлять претензии в случае поломки. Если совершается приобретение в обычном магазине все предельно ясно – существует магазин по конкретному адресу, куда можно прийти и сдать товар. У интернет-магазина, на первый взгляд, есть только адрес в интернете, и предъявлять претензии не к кому. Так ли это на самом деле?

«Виртуальные» риски

Если цена это веский аргумент в пользу покупки в интернет-магазине, то его «виртуальность» несет определенный риск. Во-первых, нет возможности оценить потребительские качества товара. Интернет-магазины всячески пытаются бороться с этим. Некоторые продавцы создавали трехмерные интерактивные картинки, предоставляя возможность лучше ознакомиться с товаром. Но, как показала практика, такой способ не оправдывает себя. Дело в том, что большинство пользователей интернета имеют доступ в сеть низкого качества, а значит, для них этот сайт закрыт, поэтому магазины были вынуждены отказаться от этой затеи, чтобы не терять потенциальных покупателей.

Другие компании решают эту проблему иначе. Кроме интернет-магазинов, они имеют по несколько реальных магазинов, куда менеджеры без страха потерять клиентов и направляют своих потенциальных покупателей, предлагая «вживую» ознакомиться с товаром, оценить дизайнерские изыски производителя. Некоторые онлайн-магазины предлагают клиентам посмотреть товар в любом ближайшем магазине, и после этого оформить заказ. «Наши менеджеры помогают подобрать покупателю товар, но если человеку необходимо увидеть вещь «вживую», то его направляют в реальные магазины города. Большинство покупателей возвращаются за покупкой к нам, т.к. мы предлагаем более выгодную цену» - говорит Сергей Федоров, коммерческий директор магазина «textelecom.ru».

Основные неприятности могут подстерегать покупателя после совершения покупки. При наступлении гарантийного случая может случиться так, что претензии предъявлять будет некому. Такая ситуация скорее характерна для магазинов-однодневок, крупные и уважающие себя компании на сайте всегда размещают свой юридический адрес. Впрочем, это тоже не дает стопроцентной гарантии порядочности продавца. В законе «О защите прав потребителя» принятом в начале 90-х ничего не говорится об интернет-продажах, и онлайн-магазины в глазах закона являются не более, чем информационным ресурсом, а значит, подчиняются законам о СМИ. Более того, подразделения одной компании могут являться разными юридическими лицами: интернет-ресурс – это одно образование, склад – другое, а доставляет товар – третье. При такой организации найти ответственного достаточно сложно, а порой и невозможно.

Оградить потребителя и упорядочить этот дикий рынок должна поправка к закону «О защите прав потребителя», регулирующая работу онлайн-магазинов и дающая достаточно серьезные права потребителю. После принятия поправки, по замыслу законодателей, дистанционные магазины (сюда входят не только интернет-, но и телемагазины, а также организации, торгующие по каталогам) будут обязаны предоставлять покупателю возможность отказаться от товара в период времени между оформлением заказа и его исполнением, а также в течение семи дней после приобретения без указания причин. Компании обяжут предоставлять полную информацию о товаре, его стоимости и цене доставки, а также указывать свой юридический адрес. Даже если по указанному адресу уже никакой интернет-конторы не существует, потребитель не останется незащищенным – все претензии направляются компании-импортеру.

Впрочем, грядущие нововведения особо не испугали онлайн-продавцов.«На сегодняшний день мы меняем бракованный товар без каких-либо препонов, сдавая его обратно поставщикам или вставляя на продажу после ремонта с уценкой, так что особых изменений в нашей работе не будет» - говорит г-н Федоров.

Иначе представляется проблема «серого» товара со слов менеджера по закупке одного из интернет-магазинов: «Реальная ситуация: человек приобрел у нас микроволновую печь Miele, которую мы закупили в приличной компании, до этого в незамеченной ни в чем предосудительном, далеко не по бросовой цене. Через полгода эта печь ломается, и в сервисном центре Miele отказываются ее обслуживать. Когда мы начали разбираться, то оказалось, что «пробив» серийный номер модели в Miele установили, что аппарат завезен нелегально, а значит, ни о каком бесплатном обслуживании речи быть не может. Мы, конечно, решили вопрос силами нашего сервисного центра, но от услуг от одного из поставщиков пришлось отказаться, т.к. не можем рисковать репутацией» - отмечает сотрудник интернет-магазина.

Другой аспект проблемы – конкурентная цена. Дело в том, что некоторые крупные оффлайновые магазины грешат продажей «серого» товара; называть мы их по понятным причинам не будем. Поэтому, идя на поводу у этих компаний ряд интернет-магазинов умышленно закупает ту же нелегальщину. И третий вопрос – что считать «серым» товаром. Если компания предлагает свое гарантийное сервисное обслуживание на нелегально завезенный товар, то он перестает быть собственно «серым». Для потребителя это не несет никакого риска.

Помимо собственной репутации интернет-магазина, которая, безусловно, важна, есть еще и репутация самого торгового бренда,– напоминает Тимур Аитов, директор по развитию бизнеса РБК СОФТ, - даже продавая в интернет-магазине товар, на которые предоставлено гарантийное обслуживание, можно попасть на санкции товаропроизводителя и совсем по другим причинам. Дело в том, что практически все крупные производители, особенно, дорогих «брендов», предъявляют свои «фирменные» требования к точкам продаж - в отношении выкладки товаров, оформления магазина символикой, квалификации персонала, сопутствующего ассортимента и других «мелочей». Если говорить об интернет-магазинах, то перечисленные требования дополняются интернет-спецификой: сроками и регионами доставки товара, требованиями к графику работы, к надежности ресурса и пр. Часть дорогих брендов вообще не разрешают продавать свой товар в интернете. Например, ни один отечественный интернет-магазин, продающий дорогую парфюмерию, увы, сегодня не удовлетворяет фирменным требованиям производителей и с этой точки зрения вся торговля дорогой парфюмерией является незаконной в Рунете, - заканчивает г-н Аитов.

Законы ценообразования

Первое, что привлекает и одновременно настораживает покупателя – это цена, которая в интернет-магазине может быть существенно ниже, чем в реальном. Сравнивая цены, сразу приходит в голову: «торгуют серым, левым товаром». Тем не менее, интернет-магазины, которые хотят остаться на рынке надолго, дорожат своей репутацией и контрафактного товара у них не больше, чем в обычных магазинах. «Мы закупаем у проверенных дистрибуторов, у которых закупают крупнейшие розничные сети» – говорит Сергей Федоров.

«Действительно, риск купить «серый» товар есть, но стоит помнить, что продажей нелегально завезенной продукции занимаются фирмы, которые хотят заработать быстро и много, не заботясь о репутации» - считает специалист отдела маркетинга V-Dom.ru. По большому счету, здесь остается уповать только на добропорядочность продавцов.

Разницу в цене игроки рынка объясняют законами ценообразования, ведь ни для кого не секрет, что все издержки продавца закладываются в конечную стоимость товара. Принцип организации продаж интернет-магазина позволяет снизить эти издержки. Из статьи расходов исключена необходимость приобретения или аренды торговых площадей (и связанных с ними расходов на электроэнергию, коммунальные платежи и т.п.): для небольшого сетевого магазина достаточно скромного офиса, где размещаются 10-20 сотрудников. Расположение помещения не имеет значения, это может быть окраина города, совершенно «непроходное» место, где стоимость аренды, соответственно, ниже. Кроме того, любому магазину требуются складские помещения. Выход из положения интернет-магазины находят в торговле «под заказ». Многие магазины держат на складе не более 10% товара из всего ассортимента, все остальное закупается по мере необходимости, именно поэтому при оформлении заказа менеджеры предупреждают покупателя, что товар будет доставлен через день.

Ежедневно услугами интернет-магазинов пользуются тысячи людей. Особенно популярен этот вид продаж у людей занятых, которым некогда колесить по городу, выискивая нужный товар; значительно проще посмотреть в интернете, выбрать, сравнить цены на разных сайтах и заказать. В тот же день или через день товар будет доставлен домой или на рабочее место. Таких людей становится все больше, причем зависимость между увеличением количеством пользователей и покупателей интернет-магазинов уменьшается.

Ярослав Воробьев / CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a984