Рынок ПО: CRM-системы: битва за место под солнцем
Казалось бы, что необходимо, чтобы извлечь пользу из установленной в компании CRM-системы? Устанавливаешь все скроллеры в настройках системы в режим «максимальная прибыль» и наслаждаешься жизнью. Именно так часто все и происходит. Многие компании, использующие CRM-систему, предпочитают вести с ее помощью агрессивную маркетинговую политику. При этом каждый контакт с клиентом рассматривается как возможность продать ему что-либо. Такая политика, по мнению аналитиков, в большинстве случаев дает отрицательный эффект. Более продуктивен подход, когда выбирается конкретный показатель и предпринимается система продуманных шагов для его улучшения. Одним из самых эффективных в этом смысле, по мнению многих, является показатель постоянства клиентской базы (customer retention). Согласно анализу, например, Фрэда Рэйчхелда (Fred Reichheld) из аналитической компании Bain & Co, увеличение этого показателя лишь на 5% ведет к росту прибыли от 25% до 95%.
Действительно, имеет смысл инвестировать в отношения с постоянными клиентами, которые и составляют основной долгосрочный потенциал компании. Клиенты, часто меняющие компании, такого потенциала не составляют. Они, как правило, не приносят даже краткосрочной прибыли, гоняясь за скидками, периодически предоставляемыми тем или иным поставщиком. При всей важности данного показателя, исследование, проведенное Bain & Co., показало, что менее 20% американских компаний отслеживают customer retention.
Некоторые аналитики в качестве примера продуманной работы с клиентами приводят политику компании Dell. В частности, для нескольких тысяч своих лучших клиентов компания предоставила доступ к так называемым Premier Pages. На персональных веб-сайтах, собранных в единый портал, клиенты Dell могут отслеживать состояние своего заказа, устанавливать сроки доставки, получать оперативную помощь. Некоторые крупные клиенты Dell уже используют информацию, получаемую с этого портала, в своих бизнес-приложениях.
Согласно оценке аналитической компании Aberdeen Group, в этом году объем CRM-рынка возрастет лишь на 2% и достигнет $13,7 млрд. Однако уже со следующего года, по мнению компании, CRM-рынок восстановит былую динамику роста и к 2005 году достигнет $20 млрд. Наибольшего в отрасли роста прибыли (80%) добились в прошлом году компании, занимающиеся хостингом CRM-приложений. По мнению компании IDC, подобные темпы роста в этом секторе сохранятся в ближайшие четыре года.
На прошлой неделе было объявлено о создании альянса корпорации IBM с поставщиком CRM-решений компанией E.piphany. Пакет CRM-решений от E.piphany с этой осени будет поставляться для следующей связки: операционная система AIX, сервер приложений WebSphere и база данных DB2 от IBM. Казалось бы, использование WebSphere подразумевает, что CRM-система будет соответствовать спецификации Java 2 Enterprise Edition (J2EE), а значит портироваться на сервера приложений от других производителей. Однако не все так просто. Острая конкуренция на перспективном рынке серверов приложений побуждает основных игроков – BEA, IBM, Sun, Oracle – формировать пакеты бизнес-приложений, оптимизированные под сервер приложений конкретного поставщика. В результате, покупателю бизнес-решения на базе спецификации J2EE впоследствии очень сложно интегрировать дополнительные модули от других поставщиков.
Впрочем, большинство аналитиков объясняют такую ситуацию болезнью роста. Например, вице-президент аналитической компании Aberdeen Group Денис Помбрайнт (Denis Pombriant) считает, что компаниям, поставляющим CRM-решения, предстоит выдержать «битву стандартов». Однако, все, по мнению Помбрайнта, закончится консолидацией поставщиков CRM-решений вокруг единого общепризнанного стандарта. В итоге, для CRM-приложений наступит эра модульных взаимозаменяемых решений от различных поставщиков.
Мишель Кантара (Michele Cantara) из Gartner Dataquest в целом соглашается с Помбрайнтом. Однако она отмечает, что пока большинство компаний, внедряющих CRM-системы, очень далеки от «битвы стандартов». Проблема в том, что основные бизнес-функции многие компании выполняют с помощью устаревшего ПО собственного изготовления. «Очевидно, что средства, подобные веб-сервисам и порталам, привлекательны и свежи, однако необходимость интеграции легаси-приложений – это безобразная реальность», – считает Кантара.
Лидер среди поставщиков CRM-решений компания Siebel также заявила, что займется переводом своего CRM-пакета под веб-сервисы. Первые шаги уже сделаны в последней версии пакета Siebel 7. Аналитики отмечают, что, кроме плюсов, такое следование в авангарде отраслевой моды имеет и свои минусы. В частности, для апгрейда модуля управления отношениями с потенциальными клиентами (lead management) предыдущей версии до седьмой необходимо установить целиком пакет седьмой версии. При этом теряются многие настройки CRM-приложения под конкретную компанию. По этой причине, например, Fleet Bank для апгрейда данного модуля от Siebel предпочел приобрести необходимое приложение у небольшой компании MarketSoft. Lead management-модуль от MarketSoft как раз и был ориентирован на интеграцию с CRM-решением от Siebel с сохранением всех предыдущих настроек. Понятно, что, выпуская веб-ориентированный пакет Siebel 7, компания работает на перспективу. Однако всякая перестройка требует больших затрат. Может быть, отчасти, этим объясняются падение прибыли Siebel во втором квартале этого года на 28% и последовавшее вслед за этим заявление о намерении уволить 1100 сотрудников компании.
С другой стороны, не следует забывать, что и Microsoft не спит. В середине этого месяца корпорация конкретизировала свои планы выхода на CRM-рынок. Было объявлено, что выпускаемое в конце года CRM-приложение от Microsoft будет содержать два модуля: один для продавцов, другой для сотрудников служб контактов с клиентами. Приложение можно будет интегрировать с другими бизнес-приложениями от Microsoft – Dynamics, Solomon, eEnterprise, Navision, Attain и Axapta. Стоимость одного пользовательского места будет составлять от $395 до $1295, в зависимости от функциональной наполненности пакета. Кроме этого, необходимо будет приобрести сервер за $995 в стандартной конфигурации или за $1990 в профессиональной конфигурации. CRM-решение от Microsoft ориентировано на компании с количеством сотрудников от 50 до 500 человек. Корпорация собирается конкурировать на этом сегменте рынка с приложениями от компаний FrontRange Solutions, Interact Commerce, SalesForce.com и Upshot.com. Представители Microsoft подчеркивают, что корпорация не собирается конкурировать со своими партнерами, в частности, компаниями Onyx Software, Pivotal и Siebel Systems. С последней, кстати, у Microsoft заключен договор о продаже ее продуктов. Аналитики,тем не менее, скептически относятся к миролюбивым заявлениям Microsoft. Впрочем, они видят и плюсы для других участников этого сегмента рынка – в выпуске Microsoft CRM-приложений для малого бизнеса. Сейчас менее четверти компаний малого бизнеса в США используют CRM-системы в своей работе. Ожидается, что в ходе своей масштабной рекламной кампании Microsoft убедит потенциальных клиентов в необходимости приобретения CRM-системы, а это, в свою очередь, позволит небольшим поставщикам CRM-решений для малого бизнеса сократить маркетинговые затраты.
Кроме того, было выявлено и опрошено более 30 компаний, предлагающих CRM-продукты и решения. Информация собиралась по 25 параметрам, в том числе по функциональным возможностям, ценам, техническим требованиям (аппаратным, ОС, БД), возможности интеграции с ПО других поставщиков (в том числе ERP) и т.д. Исследование содержит контактную информацию по данным производителям и поставщикам. |
| Еженедельные обозрения на CNews.ru Редакция готова рассмотреть к публикации материалы (статьи, описания систем/продуктов/услуг), подготовленные специалистами вашей компании, для публикации в следующих обозрениях:
Ждем Ваши предложения и заявки по этому адресу. |
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a325
