Исходные данные
РУСАЛ — крупнейшая российская алюминиевая компания, производящая 75% алюминия в стране, один из трех лидеров мировой алюминиевой отрасли и экспортер алюминия в 38 стран мира. Основную продукцию РУСАЛ — первичный алюминий и сплавы — производят четыре завода: Братский алюминиевый завод, Красноярский алюминиевый завод, Саяногорский алюминиевый завод и Новокузнецкий алюминиевый завод. Кроме первичного алюминия РУСАЛ производит полуфабрикаты и широкий ассортимент готовой продукции, которые используются в различных отраслях промышленности. На предприятиях компании в семи регионах России и девяти странах мира работает более 60 тыс. сотрудников.
В центральном офисе управляющей компании, расположенном в Москве работает около тысячи сотрудников. Большинство бизнес-процессов, начиная с документооборота и заканчивая системами управления предприятием в целом, поддерживаются средствами ИТ, поэтому проблемы в работе жизненно важных высокотехнологичных систем могут привести к частичной или полной остановке бизнеса управляющей компании.
Задача ИТ-подразделения
Михаил Эренбург, директор департамента информационных технологий и организационного развития РУСАЛ |
Важнейшая задача, которая ставится руководством РУСАЛа перед ИТ-подразделением, создание системы, при которой информационные технологии будут использоваться с наибольшей отдачей для бизнеса. При этом все возникающие инциденты должны максимально эффективно устраняться с минимальным негативным влиянием на бизнес компании.
Для реализации поставленной задачи топ-менеджмент РУСАЛ принял решение о внедрении системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами. Как рассказал CNews.ru директор департамента информационных технологий и организационного развития РУСАЛа Михаил Эренбург, инициатором проекта стало руководство ИТ-департамента РУСАЛ и только положительные и ощутимые результаты обеспечили поддержку данного проекта у топ-менеджмента компании.
В результате анализа ключевых потребностей бизнеса было принято решение создать и реализовать процесс управления инцидентами. За основу была взята процессная модель предоставления ИТ-услуг, изложенная в библиотеке мирового опыта использования ИТ ITIL (IT Infrastructure Library). В ходе проекта необходимо было организовать «Сервисную службу» для ИТ-пользователей и построить такой процесс управления ИТ-инцидентами, при котором каждый сбой в работе ИТ-систем мог бы устраняться быстро и без ощутимых последствий для бизнеса. Кроме того, в РУСАЛе ранее не было автоматизированной системы регистрации и контроля исполнения запросов на предоставление ИТ-услуг, поэтому следовало наладить взаимодействие пользователей и ИТ-специалистов, сделать работу ИТ-департамента прозрачной для представителей бизнес-подразделений.
Ход проекта
Заурбек Алехин, директор департамента консалтинга «Ай-Теко» |
К исполнению проекта было решено привлечь внешних консультантов. Соисполнителем была выбрана компания «Ай-Теко», имеющая опыт реализации подобных проектов в крупных территориально распределенных компаниях. Другой причиной выбора «Ай-Теко» в качестве подрядчика проекта стало наличие в этой компании квалифицированных консультантов, прошедших международную сертификацию по ITIL и обладающих опытом построения систем ИТ-управления.
Проект длился пять месяцев: с августа по декабрь 2003 года. При построении процессов управления использовались рекомендации ITIL, а затем и собственная методология внедрения процессов управления ИТ-услугами компании «Ай-Теко». Проект состоял из следующих этапов: логическое проектирование процессов, выбор системы автоматизации процессов управления ИТ, физическое проектирование системы, опытное тестирование и запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию, а также сопровождение системы в ходе промышленной эксплуатации.
Логическое проектирование стало наиболее важным и длительным этапом проекта, который самостоятельно выполнялся ИТ-специалистами РУСАЛа с глубоким привлечением консультантов «Ай-Теко». Была описана модель будущего процесса поддержки ИТ-услуг для пользователей, разработаны политики, функции и роли создаваемого процесса, определены комплексные ИТ-услуги, необходимые для обеспечения поддержки бизнес-процессов компании.
Автоматизация процесса управления инцидентами и службы поддержки производилась на базе системы HP OV Service Desk 4.5. Выбор этой системы был обусловлен корпоративными стандартами, принятыми в РУСАЛе, а также необходимостью обеспечить тесную интеграцию с используемой корпоративной системой мониторинга HP OpenView Operation.
«Компания РУСАЛ предъявила очень высокие требования к степени автоматизации процесса, во многом граничившие с функциональными возможностями самой системы автоматизации, которыми обладал данный продукт на время технической разработки проекта (конец 2003 года), — отмечает Заурбек Алехин, директор департамента консалтинга «Ай-Теко». — Но в настоящее время функциональные возможности продукта значительно расширились, и то, что вчера нам приходилось реализовывать при помощи «нестандартных» решений, сегодня можно выполнить более простыми действиями».
На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики системы. Затем было проведено комплексное тестирование системы и проанализированы полученные результаты. В ходе опытно-промышленной эксплуатации осуществлялась адаптация системы управления ИТ-услугами с учетом пожеланий и требований бизнес-пользователей РУСАЛа. Реализация данного проекта потребовала и расширения «серверного парка», в том числе, приобретения серверов для организации распределенной работы приложения HP OV Service Desk
Юрий Завидов, руководитель проекта «Сервис деск» компании РУСАЛ |
В итоге реализации проекта была создана единая точка контакта сотрудников компании с ИТ-службой. Создана «Сервисная служба». Теперь запросы принимаются по единому короткому номеру телефона, факсу, электронной почте и посредством интранет-портала. Разработана система управления всеми работами ИТ-специалистов, которая автоматически контролирует и обрабатывает все заявки пользователей, ведет учет регламентных и плановых работ, — рассказывает Юрий Завидов, руководитель проекта «Сервис деск» компании РУСАЛ. — Организована работа команд ИТ-специалистов с различными сроками поддержки. Система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу с учетом различных факторов: в зависимости от приоритета, должности клиента, признака VIP обращения, влияния неисправности на бизнес компании и т.д.
Процесс управления инцидентами тесно интегрирован с корпоративной почтовой системой MS Exchange. Это дает возможность руководителям ИТ-подразделений получать оперативную информацию о критических событиях в ИТ-системах и быстро принимать решения. Благодаря наличию многоуровневой службы поддержки значительно сократилась нагрузка на ИТ-специалистов, около 22% запросов устраняются на первой линии поддержки — операторами «Сервисной службы».
В результате реализации проекта в РУСАЛе появилась возможность использовать для составления отчетов по загруженности ИТ-специалистов компании данные статистики в режиме реального времени.
«Анализируя данные статистики и обладая управленческими отчетами, руководителям стало гораздо легче определять проблемные участки ИТ-инфраструктуры и отслеживать динамику аварийности ее отдельных участков за отчетные периоды, — комментирует результаты проекта Михаил Эренбург, директор департамента информационных технологий и организационного развития РУСАЛ. — Статистика используется и для анализа случаев падения производительности в работе и отказов программно-аппаратных комплексов. Такого рода анализ позволяет готовить технико-экономические обоснования представляемых руководству планов по модернизации, направленных на предотвращение дальнейших отказов»
В результате реализации этого проекта, специалистами РУСАЛа совместно с компанией «Ай-Теко» была создана система автоматического контроля и обработки всех заявок от сотрудников компании, а также учета регламентных и плановых работ и контроля времени, затраченного ИТ-специалистами на выполнение конкретных работ.
В настоящее время проект находится в стадии промышленной эксплуатации, а специалисты «Ай-Теко» осуществляют его техническую поддержку.
Планы развития
В июне текущего года начался первый этап следующего проекта, реализуемого при поддержке «Ай-Теко», — построение процесса управления всеми сервисными запросами в управляющей компании РУСАЛ. Опыт построения процессов управления услугами в области ИТ планируется применить и в управлении административно-хозяйственными услугами в соответствующем департаменте РУСАЛа. Сейчас проект находится в стадии опытно-промышленной эксплуатации. Предполагается, что в рамках проекта, завершить который планируется в октябре 2004 года, будет создана единая точка входа для регистрации всех сервисных запросов от сотрудников РУСАЛ с автоматической диспетчеризацией запросов ответственному специалисту, а также с механизмом контроля качества выполнения работ. Аналогичный механизм будет применен и к аутсорсинговым компаниям, предоставляющим услуги РУСАЛ. Реализация данного проекта ведется на базе внедренного в РУСАЛе процесса управления ИТ-услугами.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a927
