Европейские банки ставят на IP

Задачи и перспективы

Несмотря на серьезные экономические и политические изменения последних лет, европейский финансовый сектор продолжает активно развиваться, подстраивая свои ключевые стратегии под существующий контекст. Инвестируя в те или иные технологии, банки стремятся оптимизировать уже не столько свою работу, сколько действия обратившегося к ним клиента. При этом для финансово-кредитных организаций не теряет актуальности задача если не уменьшения, то хотя бы удержания затрат на одном уровне. На пути к этой цели следует проявлять осторожность, поскольку попытки банков сократить расходы могут быть чреваты снижением качества предоставления услуг, что для бизнеса, ориентированного на клиента, недопустимо.

С другой стороны, в этом секторе первым приоритетом остается повышение прибыли, обеспечить которое становится все сложнее в контексте постоянно растущей конкуренции. Для привлечения и удержания клиентов банки используют различные методики. Одни идут по пути диверсификации бизнеса, другие пытаются расширить спектр своих услуг на уже завоеванных рынках. Наиболее распространен случай, когда банк продолжает предоставлять все тот же набор сервисов, но расширяет возможности клиента по их использованию.

Некоторое время назад европейские банки наиболее активно инвестировали в создание новых каналов продаж и особенно усердно - в интернет-банкинг, который, как сейчас очевидно, не принес в итоге ожидаемого увеличения оборота и прибыли. Более того, развитие интернет-сервисов отчасти стало «покушаться» на традиционные банковские сферы – клиенты, например, теперь напрямую могут обратиться к интернет-брокерам. С другой стороны, онлайновый банкинг отнюдь не вытеснил, вопреки прогнозам, оффлайновой банковской инфраструктуры, причем такого вытеснения не ожидается и в ближайшие годы. Уровень доверия к транзакциям в интернете до сих пор остается не высоким. Так, например, из 100% интернет-пользователей Великобритании, по оценкам Cisco Systems, только 33% сегодня готовы оформить кредит онлайн.

В настоящий момент фокус ИТ-инвестиций большинства банков Европы направлен, во-первых, на стандартизацию систем и переход от OS/2 на Windows или Linux. Во-вторых, по оценкам Datamonitor, банки активно внедряют CRM. И, в-третьих, стремятся максимально использовать возможности IP-сетей. Последнее технологическое направление оптимально «вписывается» как в стратегию минимизации расходов, так и в клиентно-ориентированную стратегию развития розничного банковского бизнеса.

Конвергентные преимущества

Аналитики Datamonitor утверждают, что сегодня конвергентные технологии (т.е. передача голосовых и видео данных по IP-сетям) уже стали главным приоритетом для финансовых институтов в Европе. Со своей стороны, Gartner указывает на их перспективность в этом секторе, в связи с возможностью синергии ранее разрозненных систем. IP–сеть позволяет, например, объединить банковскую сетевую инфраструктуру, системы безопасности и маркетинг.

По комментарию Джорди Феррера (Jordi Ferrer), менеджера по развитию продаж в финансовом секторе Cisco Systems, переход к подобным «обобщающим» IP-сетям позволит банкам преодолеть существующий информационный хаос – ситуацию, когда в организации действует целый ряд различных каналов, оперирующих разными «ИТ-языками». Кроме того, появляются новые возможности по развитию дополнительных услуг розничной банковской сети. Кроме того в маркетинговых целях можно будет более полно использовать CRM и Call-центр.

Гибкая архитектура на основе IP-сервисов, постепенно вытесняющая привычную схему «клиент-сервер», может объединять в одной сети данные со всех терминалов, включая банкоматы и киоски, бэк-офис, системы хранения данных, контакт-центр, В2В-площадки, аналитические системы и системы мониторинга, системы безопасности и оповещения. При этом для управляющего вся цепочка будет прозрачной.

Преимущества вертикально интегрированных сетей, с точки зрения большей надежности и удобства координации, очевидны. IP-телефония и видео-приложения, объединенные IP–сетью банкоматы и киоски, система видеослежения по IP, беспроводные LAN и прочие элементы нового «облика» банковской инфраструктуры позволяют перевести этот бизнес на принципиально новый уровень.

Новая инфраструктура операционного зала

При новом, так называемом транзакционном типе обслуживания сокращается объем используемых ресурсов, возрастает производительность и мобильность сотрудников. Оптимизируется работа киосков и банкоматов, где банк может теперь применять элементы точечной рекламы. Хотя большие маркетинговые возможности с точки зрения e-advertising, безусловно, представляют плазменные панели, которые позволяют проводить как собственно банковские маркетинговые кампании, так и служить дополнительным источником дохода – для размещения рекламы других организаций.

Более полноценное использование CRM-систем, со своей стороны, позволит соразмерять ценность звонка затратам на его обслуживания. Дифференциация про признаку «перспективный», «неперспективный» и «VIP», безусловно, имеет свои издержки. Однако она оправдана в контексте той ставки, которую банки делают сегодня на индивидуальность подхода к клиенту, на детальное изучение истории взаимоотношений с ними. Например, если клиент когда-либо запрашивал на сайте банка справку по получению кредита, эта информация должна быть доступна сотрудникам банка и call-центра на момент его звонка, пусть даже и по другому поводу.

Работа Call-центра становится более персонализированной

Передача видео по IP, в частности, возможность проведения видеоконференций считается критичной для бизнеса, ввиду общеизвестной психологической истины: до 80% информации при общении передается невербально. Помимо возможности решать проблемы «лицом к лицу», у подобных технологий есть и другое практическое применение. Запись на цифровое видео может осуществляться системами слежения и автоматического анализа, контролирующими доступ и регистрирующими вторжения. Таким образом, менеджер получает возможность ведения веб-контроля за всеми передвижениями в офисе в режиме реального времени или, например, может проверить наличие очередей в зале, проконтролировать прием клиентов и пр. В случае необходимости система обеспечивает оперативный доступ к тому или иному элементу архива, что в случае просмотра видеокассет, которые до сих пор весьма широко используются в подобных целях, может растянуться на сутки. При этом в отличие от кассеты, которую злоумышленник может физически отобрать (при ограблении, комментируют эксперты, уже нередки случаи, когда ее требуют отдать вместе с наличностью), подобный формат данных хранится более надежно.

Очевидно также и то, что технология заинтересовала финансовые институты возможностью сокращения стоимости владения, за счет перехода к передаче всех данных между подразделениями, включая голос и видео, по IP. Традиционный вариант работы банка подразумевает разрозненные телефонные системы, которые не позволяют переводить звонки между различными отделениями. Объединенная банковская IP-сеть «снимает» эту проблему, а IP контакт-центр позволяет сократить число потерянных или оборвавшихся звонков. Последний фактор тем более актуален, что по статистическим данным Cisco Systems, в среднем до 50-60% звонков в Европе до сих пор «теряются». Кроме того, аналоговые системы более уязвимы, а при прерывании соединения отделение разветвленной банковской сети теряет связь с «центром», что тормозит его работу. Помимо функциональности проблем, следует отметить, что содержание аналоговых систем, по мере их устаревания, начинает обходиться банку все дороже.

Результат в цифрах

Внедрение конвергентных сетей пока еще не стало в Европе повсеместной практикой. В целом уровень проникновения этой технологии Gartner оценивал в 2004 году от 1% до 5%. При этом аналитики подчеркивали стратегическое значение IP-сервисов именно для банковского сектора, а ключевым вендором здесь указывали Cisco Systems.

Ключевые вендоры на европейском финансовом рынке

Источник: Datamonitor, 2004

Собственно, как раз на долю этого поставщика IP –инфраструктурных решений сегодня приходятся и основные, пока немногочисленные проекты в данной области. К настоящему моменту Cisco Systems поставила более 4 млн. IP-телефонов, на замену традиционным. Например, 4500 подобных устройств уже внедрил Boeing, Reuters - более 4600.

На Европу за последние 12 месяцев пришлось 450 тыс. шт. из общего объема поставок. Крупнейшим банковским IP-проектом в регионе EMEA на данный момент считается озвученный в декабре план британского Lloyds TSB по внедрению почти 70 000 VoIP-телефонов Cisco Systems. Стоимость этого совместного с IBM контракта составит 500 млн. фунтов ($969 млн.). Ожидается, что реализация проекта займет 7 лет. В результате весь банковский трафик, голосовой и цифровой, будет переведен в единую сеть, поддерживающую также работу Call-центра и обеспечивающую возможность прямого перевода звонков на мобильные телефоны сотрудников.

Помимо общих замечаний о том, что переход к конвергентной сети и IP-телефонам позволит банкам снизить затраты и расширить возможности своей операционной деятельности, можно привести и некоторые цифры. Считается, например, что VoIP-проект в одном из банков Алабамы позволит сэкономить ежегодно $1 млн. только на конференц-звонках. В отношении британских банков эксперты Cisco Systems говорят о возможности 30-50% экономии на звонках. ROI проекта по внедрению в банке IP-сети в среднем оценивается в 18 месяцев.

В испанском банке Caixa Galicia недавнее построение IP-сети обошлось, по оценкам CIO Хосе Мануэля Валино (Jose Manuel Valino), в 7 млн. евро. Прежняя стоимость банковской инфраструктуры в целом оценивалось в 12 млн. евро, а на телекоммуникационные затраты приходилось 25% от всех ИТ-затрат.

Стоимость подобных проектов, по мнению экспертов, не является сейчас столь критичным тормозящим фактором, как их сложность. По замечанию Джорди Феррера, распространение технологии в регионе EMEA сдерживает «неповоротливость» ранее установленных банковских систем. В этом контексте он гораздо выше оценивает потенциал российского, украинского и в целом – восточноевропейского сектора. Финансовые учреждения здесь более открыты подобным решениям, поскольку во многих банках пока просто отсутствуют «тяжелые» системы, от которых было бы сложно отойти. Достаточно интересным для поставщиков IP-сетей может оказаться и рынок ЮАР, где до прошлого года IP-телефония была запрещена.

Фактор же «цены» этого вопроса для банковского сектора в европейском регионе Х.М. Валино (Caixa Galicia) комментирует следующим образом: банки легко инвестируют, но с трудом тратят. В этом контексте уменьшение совокупной стоимости владения новой инфраструктурой может послужить хорошим стимулом для более активного построения банками EMEA конвергентных сетей.

Мария Попова / CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a1014