CRM: разные поставщики - разные затраты

Богатая альтернатива

CRM – Customer Relationship Management – стратегия управления отношениями с заказчиками. К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:

• зачем предприятию нужна CRM-система;
• являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;
• кто будет ключевым пользователем новой системы;
• каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ.

Все эти вопросы очень непросты, и во многом являются ключевыми для принятия решения о внедрении CRM-системы. На страницах CNews неоднократно поднималась тема возможных и неизбежных сложностей, возникающих при этом. Однако, даже в случае наличии четкого ответа на каждый из этих вопросов, один все равно остается открытым – какого поставщика CRM-решения выбрать для нужд компании? Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Александр Лавников: Затраты на интеграцию CRM-решения составляют до 50% стоимости проекта внедрения Комментарий по теме для CNews дал Александр Лавников, директор департамента корпоративных решений для среднего и малого бизнеса компании «ИКТ-КОНСАЛТ» CNews: С какими, на Ваш взгляд, основными трудностями придется столкнуться компании, принявшей решение о внедрении CRM-системы? В чем особенность российского рынка? Александр Лавников: Если говорить непосредственно о внедрении CRM-системы, то основные сложности реализации проекта приходятся на этап проектирования. Именно на этом этапе необходимо преодолеть такие наиболее распространенные трудности, как: необоснованные ожидания - иногда сама концепция CRM-системы начинает серьезно изучаться заказчиком только на этапе проектирования, когда в процессе формирования Технического задания поставщик ставит перед предприятием конкретные вопросы; некорректное определение рамок проекта и решаемых CRM-системой задач - стремление реализовать в системе не свойственные ей или отсутствующие у выбранного программного обеспечения функции; недооценка собственной готовности к внедрению системы - заказчик бывает не готов однозначно определить и интегрировать бизнес-процессы маркетинга - продаж - сервисного обслуживания; отсутствие единого функционального заказчика системы в компании, который будет формировать требования и возьмет на себя роль локомотива - организует работу сотрудников и руководителей компании заказчика с CRM-системой на этапе ее внедрения и эксплуатации. К особенностям российского рынка можно отнести несколько отличное от зарубежного восприятие отечественным заказчиком преимуществ от внедрения CRM-системы. Если в классическом представлении CRM-система призвана обеспечить рост доходов компании за счет анализа потребностей заказчика и их оперативного и качественного удовлетворения, то для большинства российских компаний решается та же задача, но от обратного – контроль эффективности работы менеджеров отделов маркетинга, продаж и сервиса для выполнения определенных бизнес-планом объемов продаж и расширения клиентской базы. Такой подход зачастую требует более тесной интеграции CRM-системы с другими системами, отвечающими за управление финансовыми и товарными потоками. CNews: Каковы критерии выбора поставщика CRM-решения? Как рассчитать оптимальную стоимость решения? Александр Лавников: Критерии выбора поставщика CRM-решения практически ничем не отличаются от критериев выбора поставщика любого другого решения, будь то финансовая система, система управления производством или система бюджетирования. Выбирать следует хорошо масштабируемую систему с оптимальным сроком внедрения. Большое значение имеет опыт консультантов поставщика решения. Реальная стоимость одного рабочего места складывается из нескольких составляющих: лицензии, консалтинг, работы по доработке системы под бизнес-процессы заказчика, сервисная поддержка после внедрения. Особо стоит выделить одно из наиболее критичных свойств CRM–системы - это интегрируемость со сторонними системами, развернутыми у заказчика (биллинг, финансовые, учетные системы). Зачастую затраты на интеграцию составляют около 50% стоимости проекта внедрения. Поэтому платформа, имеющая хорошо реализуемые возможности интеграции с унаследованными системами, и опыт компании-поставщика по реализации задачи интеграции, способны значительно оптимизировать совокупные затраты на проект. CNews: Спасибо.

Можно назвать следующие компании: Siebel Sytems (решение Siebel CRM Professional Edition), Onyx Software's (Onyx Enterprise CRM), Best Software's (SalesLogix), Salesforce.com (Salesforce.com's Enterprise Edition), Pivotal (одноименный продукт), FrontRange Solutions (GoldMine FrontOffice), а также такие известные компании как SAP, Microsoft, PeopleSoft и многие другие.

Все поставщики решений предлагают различный уровень функциональности, масштабируемости и производительности решений, и оценка средней стоимости решения за определенный период носит достаточно неоднозначный и спорный характер. Аналитики Gartner оценили полную стоимость CRM-системы за три года в расчете на одного пользователя, исходя из определенного сценария, регламентирующего требования, предъявляемые к решению, участвующему в исследовании.

Сценарий Gartner: требования к CRM-системе

Некоторые компании, например, PeopleSoft и SAP не смогли принять участие в данном исследовании, т.к. по оценкам аналитиков Gartner, стоимость их решений для сегмента малого и среднего бизнеса при использованном выше сценарии оценки оказывается несоизмеримо высокой и их сравнение с остальными поставщиками будет некорректным. Ряд компаний, удовлетворяющих данному сценарию, такие как: ACCPAC International, NetSuite, FirstWave Technologies и Saratoga Systems, сочли, что их решение не соответствует полностью предложенному сценарию по ряду причин, и не принимали участие в исследовании.

«Если говорить об эффекте, который появляется после внедрения новых управленческих концепций, таких, как CRM, - считает Тимур Аитов, директор по развитию бизнеса РБК СОФТ, - то успех и весомая отдача приходят, прежде всего, не к тем, кто правильно выбрал поставщика программного обеспечения, а в первую очередь, к тем, кто реально осуществил перестройки в бизнесе своей компании, которые позволили как всей этой компании, так и каждому ее сотруднику, стать клиенто-ориентированными».

Нелегкий выбор

Исследование показало, что стоимость CRM-проекта существенно зависит от числа пользователей системы. Результаты представлены в таблице.

Полная стоимость владения CRM-решением за три года
для среднего бизнеса в зависимости от количества пользователей

Источник: Gartner Research

По оценкам аналитиков Gartner, 30-38% всей стоимости проекта в первый год приходится на ПО, 7-10% на поддержку, 34-47% на сервис и 8-18% на аппаратную часть. На основе предложенного сценария в результате проведенного исследования была рассчитана полная стоимость владения CRM-решением за три года, в расчете на 170 пользователей.

Полная стоимость владения (TCO) CRM-решением за три года
для сегмента среднего бизнеса, $ тыс.

Источник: Gartner Research

В результате исследования, эксперты Gartner также попросили пользователей CRM-решений оценить используемое ими решение по 10-бальной шкале, с максимальным баллом 10 в качестве наивысшего. Опрос показал следующие данные: наивысший бал получило решение Microsoft CRM Professional Edition (средний балл 8,9), следом за ним Salesforce.com (8,6) и замыкает тройку лидеров Onyx (8,4). Pivotal и Siebel получили 7,5 и 7,2 балла соответственно.

Пользовательский рейтинг CRM-решений
для сегмента среднего бизнеса, $ тыс.

Источник: Gartner Research

Тем не менее, несмотря на лидерство Microsoft в пользовательском рейтинге, стоит учесть, что изначально сами ожидания заказчика от решения Microsoft значительно ниже, чем ожидания, например, от решения Siebel System. Высокая стоимость продукта Siebel полностью компенсируется ожиданиями заказчиков и дополнительными возможностями пользователей, в то время как низкая стоимость решения Microsoft при меньшей функциональности позволяет сделать этот продукт очень популярным.

Результаты проведенного исследования показывают, что компания, работающая в сегменте среднего бизнеса, должна планировать расходы на использование CRM-решения и его поддержку в среднем из расчета $3,9 – 5,4 тыс. на одного пользователя за три года. По оценкам аналитиков Gartner, при расчете на 170 пользователей, наименьшую стоимость владения CRM-системой обеспечивает решение от компаний Best Software и Microsoft, а решение от Salesforce.com требует меньших затрат на ИТ и обходится дешевле чем продукты Best Software и Microsoft для меньшего количества пользователей (например, для 40).

Решения таких известных компаний, как Siebel, Pivotal и Onyx при большей стоимости проекта предлагают значительно более широкие возможность и функциональность. Для ряда компаний, подобная функциональность является ключевой, поэтому заказчик должен провести собственную оценку параметра функциональность/выгода для принятия решения. В любом случае, внедрение CRM-системы на предприятии – долгий и трудоемкий процесс, который требует серьезной предпроектной подготовки компании и, особенно, персонала.

Сергей Игнатов / CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a999