Аутсорсинг ИТ: опасная зона

«Выгодная» услуга

Под ИТ-аутсорсингом обычно понимается передача стороннему исполнителю части или всех функций по управлению или поддержке собственных информационных ресурсов. Это может быть обеспечение информационной безопасности, администрирование баз данных, поддержка определенных информационно-управляющих систем компании, аренда приложений и многое другое. Кроме того, «на сторону» может быть отдана вся ИТ-инфраструктура – в таком случае говорят о полном аутсорсинге.

Призывая к активному использованию подобного подхода к управлению информационными ресурсами, аналитики в основном апеллируют к нескольким причинам: экономической выгоде, повышению качества, простоте работы с внешним подрядчиком. Рассмотрим по отдельности каждую из этих «выгод». Разумеется, будем говорить лишь о тех компаниях, для которых сфера информационных технологий не является основным направлением бизнеса или во всяком случае сфера деятельности которых никак не пересекается с функциями, отдаваемыми на аутсорсинг.

Экономично?

Алексей Каминский: Важнейший вопрос в ИТ-аутсорсинге - выбор подрядчика Комментарий по теме для CNews дал Алексей Каминский, коммерческий директор группы компаний ИКТ CNews: В каком случае, на Ваш взгляд, компании стоит принимать решение о переходе на ИТ-аутсорсинг? Алексей Каминский: Переходить на ИТ-аутсорсинг следует в том случае, если компания приняла стратегическое решение сконцентрировать внимание и ресурсы на основном виде своей деятельности. Передача функций по поддержке информационно-управляющих систем сторонней сервисной или консалтинговой организации дает возможность предприятию в полной мере реализовать это принципиальное решение. Кроме того, привлечение сервисной или консалтинговой компании оправдано, если взят курс на рационализацию выполнения бизнес-операций, на снижение определенных рисков, на повышение качества поддержки корпоративной информационно-управляющей системы, на эффективное управление ее стоимостью и снижение затрат, на получение доступа к профессиональным знаниям. Важнейший вопрос - выбор подрядчика. Необходимо, чтобы он базировался на двух факторах: доверии и безопасности. Между предприятием и подрядчиком должны быть установлены доверительные полноправные партнерские отношения, рассчитанные на долгосрочную перспективу. CNews: Как Вы оцениваете развитие ИТ-аутсорсинга на российском рынке? В чем его особенность? Алексей Каминский: Рынок ИТ-аутсорсинга в России, как любой «развивающийся рынок», имеет большой потенциал и будет стремительно развиваться. Конечно, определенные ошибки неизбежны, в первую очередь по причине недостатка квалифицированных аутсорсинговых компаний. Специфика российского рынка ИТ-аутсорсинга вытекает из специфики российской системы управления и технологии внедрения информационных систем. Большинство систем управления слабо регламентированы, внедрение информационных систем не сопровождается соответствующими необходимыми проектными документами. Вследствие этого после принятия решения об аутсорсинге требуется большая работа по подготовке информационных систем к передаче на аутсорсинг. CNews: Спасибо.

Дмитрий Комиссаров: В ближайшие год-два в России появятся масштабные проекты по ИТ-аутсорсингу Комментарий по теме для CNews дал Дмитрий Комиссаров, Директор проекта DATA FORT компании IBS CNews: В каком случае, на Ваш взгляд, компании стоит принимать решение о переходе на ИТ-аутсорсинг? Дмитрий Комиссаров: Мотивы или причины обращения к ИТ-аутсорсингу могут быть разными: от соображений экономической целесообразности до желания избавиться от рутинных процессов. При этом речь может идти не только об экономии денег, но и времени, человеческих и технологических ресурсов. Важно понимать, что аутсорсинг – это модель ведения бизнеса, которая должна решать определенные цели и задачи в зависимости от ситуации и бизнес-стратегии. Чаще всего толчок процессу аутсорсинга дают серьезные изменения, происходящие в бизнесе: создание новой компании, реструктуризация, слияние, диверсификация, развитие новых бизнесов, выход на новые рынки и т.д. В таких ситуациях целесообразность концентрации на основных бизнес-процессах и передачи профессиональному партнеру вспомогательных функций – очевидна. Если компания быстро развивается, создает новые подразделения и филиалы, переход на модель аутсорсинга будет для нее выгоден, т.к. позволит быстро «развернуть» необходимую ИТ-структуру, избежав существенных инвестиций и расширения штата ИТ специалистов. CNews: Как Вы оцениваете развитие ИТ-аутсорсинга на российском рынке? В чем его особенность? Дмитрий Комиссаров: Российский рынок ИТ-аутсорсинга по сравнению с мировым находится еще только в процессе своего становления, как с точки зрения «зреющего» спроса, так и с точки зрения квалифицированного предложения. По данным исследования, проведенного по нашему заказу агентством Market-Visio, сейчас в основном превалирует спрос на передачу в аутсорсинг единичных функций, связанных с поддержкой ПО и оборудования. Тем не менее, все большую популярность приобретает услуга комплексного ИТ-аутсорсинга, когда, например, в аутсорсинг передается комплексная поддержка и сопровождение информационных систем. Рынок пользователей услуг аутсорсинга тоже весьма неоднороден. С одной стороны, это крупные предприятия с распределенной структурой, а с другой – небольшие предприятия с небольшим парком ПК и простыми ИТ-задачами. И одна, и другая категории предприятий, по данным проведенного исследования, весьма заинтересованы в услугах по передаче своих ИТ-функций на аутсросинг. На наш взгляд, в ближайшие год-два на рынке появятся масштабные проекты по ИТ-аутсорсингу, и это вместе с возможным выходом на российский рынок западных игроков, даст новый импульс для развития рынка. CNews: Спасибо.

Действительно – на первый взгляд очень трудно спорить о экономической выгоде ИТ-аутсорсинга для компании. Далеко не каждая организация считает необходимым (особенно никак не относящаяся к ИТ-рынку) хорошо оплачивать работу сотрудников технического отдела. А иногда компания просто не имеет подобной возможности. При таком подходе вроде бы проще содержать собственную ИТ-службу на «средней» заработной плате, а ключевые бизнес-функции отдать внешнему подрядчику. Тем не менее, подобная точка зрения может легко в очередной раз доказать известную пословицу «скупой платит дважды». Вопрос о том, кого выгоднее содержать – высокопрофессиональных и оплачиваемых соответственно своей классификации сотрудников в собственном штате или же подходить по принципу «дешево, но сердито», достойно оплачивая лишь поддержку определенных функций, по-прежнему остается открытым. Ведь ИТ-аутсорсинг очень недешевая услуга, кроме того – чем меньше функций берется внешним подрядчиком, тем выше себестоимость каждой из них. Так что экономическая сторона еще подлежит подробному обсуждению.

«Аутсорсинг услуг - это практически всегда дороже, чем сделать самому, - считает Тимур Аитов, директор по развитию бизнеса РБК СОФТ, именно поэтому аутсорсинг возникает только вынужденно и только тогда, когда по требованиям основного бизнеса компании нужно сделать что-то быстро и высокопрофессионально. Именно тогда компания приводит аутсорсера».

Профессионально?

Другой аргумент сторон, активно ратующих за использование аутсорсинга – профессионализм сторонних подрядчиков. Ключевой довод: «Делай то, что умеешь лучше всего». Звучит очень убедительно – зачем браться за работу, которую не в состоянии выполнить? «Неподъемные» для компании функции отдаются на аутсорсинг, а высвобождающиеся за счет этого ресурсы переключаются на ключевое направление деятельности. Все прекрасно. Кроме прочих, приводится много «причин», почему так поступать правильно. Это и отсутствие личных взаимоотношений аутсорсеров с другим персоналом компании – например, в случае аутсорсинга информационной безопасности таким образом якобы гарантируется прекращение утечки конфиденциальной информации через сотрудников компании, затем – «высокая квалификация», «комплексный подход» и т.д.

На самом деле и здесь кроется множество подводных камней. На самом деле – выгодно ли аутсорсинговой компании держать большое количество действительно высококлассных специалистов? Это весьма и весьма дорогое удовольствие. Гораздо проще содержать некую «критическую массу» профессионалов, которые могут «подъехать» на самые сложные и требующие большого опыта задачи. Обеспечивает ли такой подход ты самую обещанную «комплексность»? Вряд ли. И насколько в этом случае отличаются квалификации собственных сотрудников компании и пришедших «специалистов»? Но ведь мы заранее платим больше именно за «Делай то, что умеешь лучше всего»!

Кроме того, очень важно помнить, что в любом случае – сотрудники аутсорсинговой компании однозначно являются «чужыми» для заказчика и напрямую никак не заинтересованы в рыночном успехе последнего, т.к. вся их деятельность строго обусловлена политикой руководства аутсорсера. Отсутствие подобной заинтересованности явно не способствует повышению эффективности работы компании, в то время как мотивация собственного сотрудника не может не сказаться положительно на его деятельности. Таким образом, вопрос однозначного профессионализма внешнего подрядчика также остается открытым.

Просто?

Финальный аргумент аутсорсера – «с меня легко спросить!». Подразумевается формализация и документирование всей цепочки сотрудничества компании со сторонним исполнителем. Составляется своего рода техническое задание – SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне услуг, в соответствии с которым в юридическом порядке оговариваются права и обязанности каждой из сторон соглашения. Действительно очень важный документ, практически полностью предопределяющий отношения вашей компании с аутсорсером. Какие же здесь могут быть «подвохи»?

Как мы уже говорили, ИТ-аутсорсинг предпочтителен для тех компаний, деятельность которых напрямую не связана с рынком высоких технологий. За счет этого, при составлении SLA, несмотря на кажущееся участие обеих сторон, аутсорсер имеет значительное преимущество за счет владения рынком, и главный документ априори составляется с неявным акцентом на удобство реализации для исполнителя, а не для обеих сторон, и уж совсем никак не для удобства заказчика.

Таким образом, три основных кита ИТ-аутсорсинга вовсе не так однозначны, как может показаться на первый взгляд.

«Еще одна проблема чисто российских реалий связана с общим недоверием всех и ко всему, - добавляет Тимур Аитов, - так, заказчик часто не доверяет аутсорсеру: он боится и утечки информации, и того, что станет «слишком зависим» от требований аутсорсера в будущем – ведь сменить подрядчика не всегда просто, опасается он снижения качества работ и своей ответственности за результаты работы другой компании. Тем не менее, и с этими проблемами российские компании, имеющие мощную ИТ-инфраструктуру, научились бороться. Возможные пути состоят в диверсификации аутсорсинга, дублировании важнейших участков, введении большого числа компаний-подрядчиков и т.п. По такому пути идут, например, крупные аэропорты, предприятия железнодорожного транспорта и другие подобные структуры».

Россия лидирует

Тем не менее, динамика рынка, если верить отчетам аналитиков действительно впечатляющая. Российская сторона отличается особенно высокими темпами роста, объяснить которые можно также двояко: как общим ростом рынка, так и его изначально «зародышевом» состоянии, по сравнению с которым и проявляется необычайная активность.

Впрочем и мировые тенденции тоже весьма показательны. Проведенный среди представителей 250 британских компаний опрос показал, что 72% компаний-потребителей ИТ-услуг и 85% компаний-поставщиков ИТ-услуг делают выбор в пользу аутсорсинга. По данным экспертов, примерно 70% компаний передавали хотя бы одну функцию на аутсорсинг. Как показывает опрос, решение о передачи функций на аутсорсинг обычно принимается не ИТ-директором (CIO) компании: в трети случаев приказ издает исполнительный директор, а в 21% случаев финансовый директор. И только в 14% компаний CIO самостоятельно внедряет аутсорсинг.

Однако, наряду с количественными показателями аналитиков, присутствуют и другие факторы. Так, например, в той же Великобритании в сентябре этого года прошла бессрочная забастовка ИТ-специалистов, направленная против аутсорсинга. К протесту примкнули городской совет города Суонси, который был обеспокоен потерей значительно количества рабочих мест бастующих в случае передачи их обязанностей стороннему подрядчику.

Темпы роста рынка ИТ-услуг России и Западной Европы, 2002-2004 гг.

Источник: Market-Visio (Russian CIO Summit, 2003 г.)

Рост рынка ИТ-аутсорсинга не позволяет утверждать, что это всего лишь очередная «ИТ-химера», о которой модно говорить – это было бы очень наивно. Рынок уже сформировался и он работает. Более того, в самой схеме передачи части функций внешнему подрядчику нет ничего плохого, более того – есть масса действительно разумных доводов в ее пользу. Целью этой статьи вовсе не было отрицание аутсорсинга как услуги, а всего лишь акцентирование на краеугольных камнях, о которые спотыкаются многие компании, поспешившие принять решение о заключении SLA. ИТ-аутсорсинг – вовсе не панацея от проблем собственного технического отдела, а одна из возможных (и зачастую действительно необходимых) стратегий ведения бизнеса в условиях жесткой конкуренции, к построению которой надо подходить очень вдумчиво и тщательно.

Сергей Игнатов/ CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a980